#Progetto, #Processo o #Servizio: questi sconosciuti

Ogni giorno sentiamo parlare di Servizi e di Progetti, ma troppo spesso i due termini sono abusati e soprattutto fraintesi.
Il modo più semplice di spiegarli è definire la differenza tra i due:

– un Progetto è una serie di attività volte a consegnare un prodotto finale all’interno di un’organizzazione temporanea di ruoli (il famoso Team di progetto – Project Team) al fine di realizzare obiettivi di business (i famosi benefits)

– un Servizio è un’insieme di funzionalità basate su una qualsiasi infrastruttura – non solo informatica – che è possibile vendere ed erogare ai propri clienti, allo scopo di generare valore aggiunto al loro business (libero professionista, piccola/media impresa, grande multinazionale o Pubblica Amministrazione che sia). A questo scopo è fondamentale concordare con il cliente i livelli del Servizio, quindi il famoso SLA – Service Level Agreement.

In poche parole: il Servizio comincia la sua vita operativa, cioè viene erogato, quando il Progetto finisce.
Di conseguenza possiamo vendere entrambi gli oggetti ai nostri clienti, ma sapendo distinguere i due ambiti: quello del Project Management (per esempio PRINCE2) e quello del Service Management (ITIL).

Su quale obiettivo conviene focalizzare i nostri investimenti, nel migliorare il nostro Portfolio di offerte ai clienti?
Dipende dalla nostra strategia.

Se il nostro business è basato sulla realizzazione di prodotti (volti certamente ad erogare un servizio, più tardi) ma dalla consegna dei deliverables del progetto noi “ce ne laviamo le mani”, allora è evidente che il mondo del project management potrebbe offrirci parecchie risposte.
Se il nostro mercato è invece quello di servizi offerti a tempo indeterminato ai nostri clienti – e non soltanto durante la fase ‘progettuale’ del servizio stesso – allora non possiamo esimerci dall’entrare nel mondo del service management (ITIL): il modo migliore di gestire i servizi offerti in modo efficace per il cliente ed efficiente per noi.

Allora siamo a posto?
Purtroppo no, perché abbiamo dimenticato qualcosa: i Processi.
In verità, però, il Processo non è affatto un elemento di “disturbo” nel mondo perfetto che ci eravamo immaginati, fondandolo su Progetti e Servizi: anzi, i “solai” che ci servono a tenere uniti i pilastri della nostra azienda sono proprio i Processi.

Un Processo non è altro che una sequenza di attività coordinate e controllate, scelte al fine di ottenere dei risultati; di conseguenza, sia durante il Progetto che durante l’erogazione del Servizio sfrutteremo i Processi a nostra disposizione per lavorare meglio e guadagnare di più.
A questo punto a chi ci rivolgiamo, nella ricerca spasmodica di questi Processi che sembrerebbero risolvere tutti i nostri problemi di gestione con un tocco di bacchetta magica?

È semplice: sempre a PRINCE2 e ad ITIL, che ci aiuteranno su entrambi i fronti!

PRINCE2 ci propone 7 Processi che ci consentono di gestire il Progetto: da prima che inizi (Avvio) a quando finisce (Consegna finale del prodotto del Progetto).
ITIL ci propone ben 26 Processi, che ci aiutano a gestire il Servizio durante tutta la sua vita (il famoso Ciclo di vita del Servizio – Service Lifecycle.

Non c’è alcuna differenza nella natura dei Processi usati per gestire le attività di lavoro durante un Progetto rispetto a quelli utilizzati per gestire le attività di lavoro necessarie ad erogare un Servizio: si tratta sempre di sequenze precise di attività coordinate e controllate, caratterizzate da un numero predefinito e da nomi precisi e perfettamente adattabili alle nostre esigenze aziendali.

L’unica nostra accortezza dovrà essere quella di ‘capire al volo’ quando le attività si SOVRAPPONGONO: perché un Servizio nuovo deve prima nascere e poi svilupparsi. Perciò dovrà essere progettato e realizzato, PRIMA di poter essere erogato e venduto.
Di conseguenza ci troveremo a gestire il Progetto di un Servizio e sarà fondamentale la nostra abilità di matching tra le due good practice (ITIL e PRINCE2), con particolare attenzione ai ruoli che le persone dovranno ricoprire all’interno del Team di Progetto e CONTEMPORANEAMENTE all’interno dei Processi aziendali previsti da ITIL.

Evidentemente la differenza tra Project Manager, Process Manager e Service Manager dovrà essere ben chiara! Ma l’obiettivo finale non cambia: generare valore ai nostri clienti.

Autore: Fabio Savarino

Fabio ha un’esperienza pluriennale nel mondo del Service Management e del Project Management in molteplici settori aziendali: dalla Pubblica Amministrazione alla piccola/media impresa, compresi numerose multinazionali e istituti bancari. E’ trainer e consulente multilingue per QRP pertanto riesce ad integrare la visione di metodi molto diversi nell’offerta al cliente (ITIL, Prince2, Agile DSDM, ecc).