#ITIL in pratica: il case study Disney
In QRP International sappiamo che il migliore modo per imparare e dimostrare l’efficacia delle Best Practice è CONDIVIDERE storie di successo, specialmente attraverso case study e esempi di situazioni comuni.
Se è vero che non si finisce mai di imparare, vogliamo aiutarvi ad avere sempre nuovi spunti e suggerimenti per stare al passo con il cambiamento.
In questo articolo vedremo come Disney ha introdotto ITIL.
La Walt Disney Company ha cinque maggiori divisioni: Studios, Consumer Products, Media Networks, Interactive Media e Parchi a Tema & Resort. Glen Taylor è il Vicepresidente della divisione parchi a tema e resort (divisione TP&R). La divisione gestisce 11 parchi, due parchi acquatici, 42 resort e due navi da crociera. La sua grandezza è straordinaria: oltre 118 milioni di persone visitano il parco ogni anno.
La TP&R è l’unica divisione che si interfaccia con i clienti ogni giorno, per 365 giorni all’anno. Il dipartimento IT conta circa 1000 dipendenti in tutto il mondo, gestisce le relazioni con consulenti, collaboratori e lavora a stretto contatto con il team enterprise IT sui servizi in outsourcing, come quelli per la gestione centri dati (IBM) e service desk operation (ACS). Il dipartimento conta più di 800 applicazioni e 1800 server. Naturalmente, le pressioni per affidabilità e disponibilità sono enormi e l’eccellenza nel service management è fondamentale per l’organizzazione.
Disney ha iniziato a adottare ITIL nella seconda metà del 2000. Già utilizzatore della best practice, Glen Taylor ha iniziato a lavorare nel dipartimento TP&R come promotore di ITIL, che l’ha affiancato nel percorso verso un approccio integrato di service management.
“ITIL allinea l’IT con il business e il nostro obiettivo era quello di diventare un’organizzazione IT più proattiva. Volevamo migliorare la qualità dei servizi. ITIL ci ha aiutati fornendoci gli strumenti e le metriche per definire il valore dei servizi IT”
L’obiettivo della divisione TP&R è quello di fornire agli ospiti “l’esperienza perfetta”: per l’IT questo vuol dire massima affidabilità, disponibilità e manutenibilità.
“Vuol dire assicurare che il cambiamento non si trasformi in incidenti; che siamo sicuri e fiduciosi del nostro release management e delle nuove competenze. Abbiamo anche bisogno di garantire che gestiamo i nostri contratti di esternalizzazione con la massima professionalità. E la best practice ITIL fornisce tutte queste garanzie.”
Come Disney ha adottato ITIL:
L’adozione generalizzata di un nuovo metodo o modo di lavorare in un’organizzazione così grande non è un’impresa da poco. Con più di 700 dipendenti IT, non si può adottare un cambiamento su larga scala in poco tempo.
Ecco i tre passaggi fondamentali dell’ITIL journey di Disney:
- Far conoscere ITIL a tutto lo staff attraverso una promozione di ITIL sia con approccio bottom up che top down. Disney ha sfruttato strumenti già esistenti come meeting, sessioni formative e strumenti interni di social networking già esistenti nell’organizzazione per aumentare la consapevolezza dei problemi esistenti e di come ITIL avrebbe aiutato ad affrontarli in maniera più efficace.
- Programma formativo personalizzato: 250 persone sono state formate in ITIL Foundation. Il programma formativo è stato però personalizzato con argomenti aggiuntivi che hanno reso la formazione più mirata per Disney e le sfide specifiche del settore.
Ma l’adozione di ITIL non finisce con la formazione…
- Un gruppo di ITIL Expert: Disney ha scelto di selezionare 20 delle persone certificate Foundation che potessero diventare ITIL Expert; requisiti essenziali: comprensione totale di ITIL e di come adattare la best practice, personalità influente e spirito di collaborazione.
Nel programma sono state coinvolte persone con diversi livelli di responsabilità: executive, manager e collaboratori.
“L’approccio di Disney per creare un gruppo di esperti interni in grado di promuovere il valore di ITIL nell’offrire un’esperienza perfetta ai nostri clienti è coerente con il lavoro che i membri del cast Disney fanno ogni giorno” ha dichiarato Rick Lemieux, VP di Sales e Managing Partner di itSM Solutions. “L’utilizzo di ITIL come best practice assicura che non avverrà nulla dietro le scene che possa avere un impatto sulla magia che i clienti vivono nel parco”.
Per Disney, la tecnologia è una parte essenziale dell’esperienza del cliente. Alcuni esempi recenti: TP&R lavora con Verizon Mobile, mettendo a disposizione dei visitatori i tempi di attesa per le loro giostre preferite e la localizzazione dei loro personaggi preferiti.
Queste innovazioni continue, abbinate a una spinta per maggiore efficienza e riduzione dei costi, mostrano come ITIL abbia un ruolo di garanzia nel fornire servizi di qualità.
Ecco infine i 3 suggerimenti di Glen Taylor per le organizzazioni che decidono di adottare ITIL:
- mai sottovalutare la comunicazione – è fondamentale per il successo
- cerca di sfruttare gli strumenti e i documenti già esistenti, non inventarne subito di nuovi
- cerca di rimanere il più possibile sul pratico, non rendere tutto più complicato
Vuoi leggere il case study originale? Vai sulla pagina Download del sito di QRP International e scarica questo e molti altri case study.
Vuoi saperne di più su ITIL? Leggi l’articolo “Perché (e come) #ITIL migliora la comunicazione tra IT e business“