Implementazione #ITIL: non sottovalutare l’importanza del Problem Management
ITIL è una Best Practice, un metodo che fornisce solide fondamenta alle organizzazioni che vogliono migliorare la gestione dei servizi IT. ITIL raccoglie esperienze concrete e non è prescrittivo: può essere adottato ed adattato a seconda delle necessità e specificità della situazione.
Nell’implementazione del framework, però, è importante non cadere in alcuni errori molto comuni: abbiamo chiesto ai nostri formatori ed esperti di individuarli per potervi fornire consigli che vi saranno utili nella vostra realtà professionale.
Consiglio del giorno: non sottovalutare l’importanza del Problem Management!
Moltissimi progetti ITIL decidono di concentrarsi sugli aspetti operativi ed in particolar modo sul Service Desk ed il processo di Incident Management, ignorando del tutto l’applicazione del processo di Problem Management.
L’errore è quello di non vedere la differenza fra un incidente ed un problema e questa è la principale ragione per la quale non si rilevano aperture di Problem Record sugli strumenti di Trouble Ticketing.
Questa “deviazione” porta spesso, in seguito alla risoluzione dell’incidente, al non preoccuparsi più di quali fossero le cause sottostanti; questa informazione è invece molto importante per evitare che gli stessi errori si possano ripresentare. Mantenendo un Problem Record aperto si avrà invece un “reminder” di una causa ancora presente e che prima o poi potrebbe esplodere.
Questo errore d’implementazione nel modello ITIL spesso comporta l’inesistenza di un Known Error Database (KEDB) strutturato, facendo sì che, soprattutto in ambiti con alto turn over del personale, vadano perdute le conoscenze acquisite nel tempo. Oppure spesso accade che, contrariamente a quanto riportato nelle linee guida ITIL, l’alimentazione del KEDB venga delegata al Service Desk, che si trova ad autocertificare le proprie soluzioni.
Vuoi conoscere altri suggerimenti per un’implementazione ITIL di successo? Scarica gratuitamente l’articolo I 9 errori più comuni nell’implementazione di ITIL (e come evitarli)!
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Autore: Claudio Restaino
Claudio è Trainer e Consultente in IT Governance e Service Management con oltre 16 anni di esperienza in differenti settori (finance, retail, telco e public administration). In qualità di trainer il suo principale obiettivo è di combinare la sua personale esperienza con la sua rigorosa conoscenza dei framework ITIL, TOGAF, COBIT, Lean Six Sigma, ISO 27001, al fine di offrire ai partecipanti un’esperienza su come mettere in pratica le metodologie nella quotidianità dei propri servizi.